Trudni ludzie

Fragment tekstu:

unikaj konfrontacji
zajmij się problemem
popraw atmosferę

Spis treści
Wprowadzenie 8
Szybkie myślenie - zagrożenia 12
1. Cel działania 14
2. Podstawowe techniki działania 18
 Lampart nie zmienia wzoru na futrze 18
 Gromadzenie potrzebnych umiejętności 21
  Stanowczość 22
  Zachowanie spokoju 26
  Sprzężenie zwrotne 28
3. Trudne typy zachowań 34
 Gniew 35
  Gniew usprawiedliwiony 35
  Gniew taktyczny 36
 Milczenie 38
 Szantaż emocjonalny 40
4. Trudni szefowie 42
 Szef, który nigdy cię nie wspiera 43
 Szef, którego oddech czujesz za plecami 45
 Szef, który zawsze ma rację 47
 5. Konflikt w zespole pracowników 50
 Podziały wewnątrz zespołu 53
  Przyczyny powstawania podziałów 54
  Status stanu napięcia między skłóconymi 56
  Podziały z powodu rywalizacji 57
6. Szybki przewodnik po ludziach  z problemami 60
 Osoba niekomunikatywna 60
 Osoba, która nigdy nie słucha 61
 Typ wiecznego marzyciela 62
 Samotnik 63
 Pracownik konspirator 64
 Nadwrażliwiec 65
 Cierpiętnik 66
 Malkontent 68
 Pesymista 69
 Osoba z uprzedzeniami 71
 Pracownik, który ceni swą szczególną wartość 72
 Lęk przed porażką 74
 Wszechwiedzący 76
 Typ primadonny 77
 Osoba hałaśliwa 78
 Nadmierna rywalizacja 79
 Tyran 80
 Typ agresywny 81
 Manipulator 82
 Naginacz przepisów 83
 Kozioł ofiarny 85
 Zarozumiały natręt 86
O trudnych ludziach w pięć minut 89

Wprowadzenie
Obecne tempo życia jest oszałamiające. Dotyczy też ono pracy zawodowej. Sytuację utrudniają dodatkowo ludzie, którzy tworząc złą atmosferę, niszczą cię psychicznie. Tylko dlatego, że nie zająłeś się jak należy przeczuloną Tessą, ona przetrzymuje potrzebne ci papiery. Jedno niewłaściwe słowo w stronę wiecznie nadąsanego Stevena, a on już nie udzieli informacji, bez których nie skończysz raportu. Z kolei niewinne nieporozumienie z kapryśnym Colinem powoduje absurdalną zwłokę w pracy nad nowym kontraktem.
W epoce wzmożonej wydajności pracy ludzie z trudnym charakterem powodują opóźnienia i dodatkowy wysiłek, czemu po prostu nie możesz podołać. Niestety, nie mają oni zamiaru zmienić swojej osobowości z dnia na dzień. W tej sytuacji będziesz musiał sam popracować nad nimi. Nie jest to wcale trudne. Kiedy poznasz techniki oddziaływania na takie osoby, zobaczysz wkrótce, że sprawy zmierzają do normalności. Bez względu na to, czy są to osoby lubiące dominować czy grające ciągle rolę kozła ofiarnego, albo też szybko się obrażające lub zadziorne, zastosowanie odpowiednich technik wydobędzie z nich najlepsze cechy, a tobie pozwoli wreszcie łatwiej pracować.
Książka ta mówi o trudnych ludziach, których spotykasz w swojej pracy. Mogą to być koledzy, szefowie lub członkowie twojego zespołu. Większość technik działania będzie podobna bez względu na pozycję tych osób. Liczy się fakt, że jest to osoba z trudnym charakterem, a nie to, jaką pełni funkcję. Tam, gdzie wystąpią konieczne różnice w traktowaniu zachowań, zostanie podane dodatkowe wyjaśnienie.
 Bez względu na to, co twoje już i tak gorączkowe życie czyni bardziej stresującym, masz prawo się dowiedzieć, w jaki sposób trzymać to coś na dystans, tak aby nie męczyć siebie lub innych. Potrzebujesz zatem:

porad co do kontaktów z różnymi rodzajami trudnych osobowości,
krótkiego zreasumowania, od jakich spraw chcesz się uwolnić najszybciej,
zwięzłego spisu przemyśleń, aby nic nie zostało pominięte.

Wszystko to powinno zostać wyłożone w sposób jasny, prosty i krótki, tak żeby całość można było szybko przeczytać.
Przede wszystkim zachowaj spokój. Następnym razem, gdy zobaczysz kolegę zbliżającego się korytarzem z zaczerwienioną od gniewu twarzą lub napotkasz dwóch poirytowanych członków swojego zespołu, po prostu zerknij błyskawicznie do tej książki i weź krótki kurs spros- tania takiej sytuacji w sposób bezpieczny i dyplomatyczny - osiągając, oczywiście, pożądany rezultat. Znajdziesz tu wszystko, co jest potrzebne do utrzymania harmonii w stosunkach międzyludzkich - nawet instruktaż, jak poradzić sobie z trudnymi ludźmi w ciągu pięciu minut, jeśli rzeczywiście goni cię czas.
Szybkie myślenie - zagrożenia
Książka ta ma służyć twoim potrzebom: szybkiemu uporaniu się z trudnymi ludźmi tak, byś mógł nie marnotrawić czasu i skoncentrować się na swoich działaniach. Znajdziesz tu jednak również wskazówki, jak radzić sobie z takimi ludźmi później, gdy będziesz miał więcej czasu. Skąd ten pomysł? Dlaczego nie robić tego zawsze w sposób możliwie najszybszy?
Otóż jest pewne ryzyko w działaniu na złamanie karku, bez zostawienia sobie marginesu swobody. W większości przypadków konieczne i opłacalne jest działanie błyskawiczne, zwłaszcza gdy wskazany jest pośpiech, lecz kiedy czas nie nagli cię zbyt mocno, działanie długofalowe przyniesie więcej pożytku. Przyjrzyjmy się kilku następującym przykładom:

Wiele z tych szybkich technik da ci natychmiast pożądane rozwiązanie problemu. Może się jednak zdarzyć, że zadziałają one krótkofalowo, a stary konflikt stworzy potencjalne zagrożenie w przyszłości. Jeśli chcesz zakończyć sprawę definitywnie, będziesz musiał zająć się nią nieco dłużej (o czym powiemy później).
Ludzie nie mogą zmienić swojej osobowości, ale mogą zmienić sposób zachowania - jeśli zechcą. Szybkie działanie spowoduje usunięcie konkretnego problemu w twoim, często chwilowym, interesie. Zakładając, że trudna osoba trwale zmieni swój sposób bycia (co pochłonie zapewne więcej czasu), stwarzamy szansę, iż taka sytuacja na stałe poprawi atmosferę w zespole, pozwalając wszystkim na bardziej efektywną pracę.
Fakt, że stwarzany przez kolegę problem obszedłeś pomysłowym skrótem, nie musi oznaczać, że będzie ci z tym dobrze. Mimo sukcesu może pozostać poczucie irytacji i sfrustrowania. Inne rozwiązanie - to popracować w wolnej chwili dłużej nad tym przypadkiem. Powinno ci ono dać więcej zadowolenia.

Tak więc kiedy czasu jest mało, skorzystaj z tej książki jako podręcznego informatora o szybkich technikach działania. Ale jeśli kiedyś twój zegar zwolni, pomyśl o długofalowych rozwiązaniach problemów ludzi, z którymi regularnie się kontaktujesz. W ten sposób usuniesz niedostatki płynące z metody skrótowej.

1. Cel działania
Obiecano ci prędkość błyskawicy, a teraz zastanawiamy się nad taką błahostką jak "cel działania". Przecież to sprawa poboczna, czyż nie?
Otóż nie. Określenie celu jest tak ważne dla osiągnięcia sukcesu jak przejrzenie mapy samochodowej przed podjęciem dalekiej drogi do nowego, nieznanego punktu podróży. To naprawdę podobna sytuacja. Ustalenie celu jest sednem przedsięwzięcia i bez poznania go poczujesz się zagubiony.
Jeśli wsiądziesz do samochodu i pojedziesz, gdzie oczy poniosą, dotarcie do miejsca przeznaczenia jest mało prawdopodobne. Bo jakże możesz wybrać drogę, gdy nie wiesz, gdzie się znajdujesz? W ten sam sposób działa mechanizm kontaktów z ludźmi o trudnym charakterze. Jeśli nie wiesz, co chcesz osiągnąć, nie znajdziesz drogi postępowania.
Przystępujemy zatem do ustalenia celu działania. Zajmie to niewiele czasu - trzy, cztery minuty. Mniej więcej tyle co przeczytanie tego rozdziału. Kiedy to zrobisz, będziesz wiedział, jak działać według technik podanych w tej książce.
Co jest twoim celem? Radzenie sobie z trudnymi ludźmi. Oto kilka możliwych sposobów:

Nie napierasz na nich, ale też nie otrzymujesz od nich żadnej pomocy.
Rozwiązujesz problem szybko i bezwzględnie, lecz zostawiasz w nich złość i stres.
Nie drażnisz ich, ale uzyskanie jednej informacji zajmuje ci całe popołudnie.
Przełamujesz chwilowo podział między skłóconymi kolegami, wiedząc, że za moment wrócą do poprzednich zachowań.
W żadnym z tych działań nie osiągasz, jak widzisz, idealnego rozwiązania. Albo wszystko trwa zbyt długo, albo kłopoty są odłożone na potem, albo też ludzie są zadowoleni, lecz ucierpiała praca. Dlatego więc musisz wyznaczyć sobie jasny cel, który będzie dotyczył wszystkich powiązanych ze sobą problemów, a nie tylko niektórych. Twój cel to: "Rozwiązać sytuację szybko i definitywnie, uzyskując właściwe wyniki pracy z satysfakcją dla wszystkich osób zajmujących się daną sprawą". Teraz, mam nadzieję, poznałeś swoje położenie i wiesz, że nie odniesiesz sukcesu, dopóki nie osiągniesz swego celu w całości.

2. Podstawowe techniki działania

Z pewnością będziesz zadowolony, że istnieją techniki działania, które raz poznane, mogą być użyte w większości kontaktów z trudnymi ludźmi. Musisz poświęcić odrobinę czasu, by się ich nauczyć, lecz to się opłaci. Techniki te pomogą ci rozwiązać wiele spraw z taką łatwością, że stwierdzisz: nie ma problemu, jest tylko kwestia szybkiego myślenia.

 LAMPART NIE ZMIENIA WZORU NA FUTRZE
Zanim nauczysz się, jak współpracować z trudnymi ludźmi, musisz zrozumieć jedno: nie jesteś w stanie ich zmienić, to znaczy nie jesteś w stanie zmienić ich osobowości. To kwestia tolerancji. Osoba, którą uważasz za trudną, przede wszystkim jawi ci się jako różna od ciebie. Jednak nie popadaj w desperację, lecz uwierz, że jest coś, co możesz zmienić. Możesz, współpracując z nią, zmienić jej sposób zachowania.
Weźmy przykład spoza miejsca pracy. Czy w domu jesteś człowiekiem lubiącym porządek? Większość par mieszkających razem różni się choć trochę pod tym względem i już to jest powodem do nieporozumień. Jedna strona uważa, że jest zmuszana do życia w chlewie, druga, że to przesadna skrupulatność wywołująca niepotrzebny stres. Zatem osoby bardzo dbające o czystość próbują zmienić swoich partnerów, co budzi opór i złość tych drugich. Z kolei tamci woleliby więcej swobody w życiu swoich bliskich, co wyrażałoby się na przykład w obojętnym stosunku do tego, czy ręcznik wisi na swoim miejscu, czy też leży na podłodze łazienki. Obie strony są podenerwowane wywieraniem presji mającej zmienić ich osobowość.
To prawda, nie potrafimy zmienić niczyjej osobowości. Gdyby to było możliwe, zrobilibyśmy to, unikając konfliktów. Jednak dlatego, że myślimy, iż możemy zmienić innych, jesteśmy zawiedzeni i narzekamy, gdy tak się nie dzieje. A przecież nasze oczekiwania nie mają szans na spełnienie.
Spróbujmy zatem innego podejścia do zagadnienia. Nie jesteśmy w stanie zmienić czyjejś osobowości, ale możemy zachęcić daną osobę, aby dostosowała swoje zachowanie do okoliczności. Tak więc jeśli jesteś typem porządnickiego, spróbuj powiedzieć do bałaganiarza: "Wiem, że nie jesteś wielbicielem porządku. Czy mógłbyś jednak czasami być bałaganiarzem, który odkłada ręcznik na miejsce?". Przy tej metodzie należy położyć nacisk na konkretną sprawę i nie żądać stuprocentowej odmiany. Przyniesie to dwojaki efekt:

1.
Obniżysz swoje oczekiwania i jeśli zostaną spełnione tylko w 75%, to też cię ucieszy.
2.
Druga osoba poczuje, że akceptujesz ją taką, jaka jest, i nie będzie zagniewana czy obrażona.

Tę zasadę można zastosować w identyczny sposób w pracy. Jeśli spróbujesz zmieniać ludzi, wywołasz niezadowolenie i frustrację u obu stron i poniesiesz porażkę. Jeśli jednak powstanie wzajemna akceptacja różnych osobowości i na tej bazie będziesz się starał działać, wszyscy poczują zrozumienie i poszanowanie. Będzie to pierwszy i największy krok w kierunku budowania współpracy.

GROMADZENIE POTRZEBNYCH UMIEJĘTNOŚCI
Jak zatem możemy pracować zgodnie z nowym, tolerancyjnym podejściem do trudnych ludzi? Jakie techniki działań skłonią ich do współpracy przy zmianie zachowania? Sam będziesz miał najwięcej do zrobienia w tej kwestii. Sytuacje mogą być różne. Na przykład może to być osoba, która lubi konflikty (nawet jeśli jej uświadomisz, że to nie wiedzie do niczego dobrego), a zmieniłaby się trochę, gdyby jej o tym ciągle nie mówić, albo też ktoś, komu jego zachowanie bardzo służy. Jeśli są to osoby typu dominującego, dlaczego miałyby się zmieniać, skoro uzyskują wszystko to, co chcą uzyskać?
Są też tacy, którzy chcieliby zdobyć większą akceptację, ale nie czują się na siłach, by poprawić swój styl bycia. Z kolei innym zmiana w sposobie zachowania nie dałaby poczucia komfortu - są szczęśliwsi, zachowując swoje przywary.

Stanowczość
Masz więc zamiar poważnie zabrać się do pracy nad tym, żeby sytuacja zmieniła się na lepsze. Żeby to zrobić, musisz posiąść odpowiednie umiejętności. Pierwszą cechą, która pomoże w stosunkach z innymi, jest stanowczość. Wokół ciebie działają osoby o różnych charakterach i wiele z nich nie będzie współpracować efektywnie, jeśli nie okażesz stanowczości.
Co zrobisz na przykład

z członkiem zespołu, który nieustannie cię krytykuje,
z osobą, której działanie polega na krzyku i wytrącaniu z równowagi siebie oraz innych,
z kolegą, który wymaga więcej przywilejów, niż możesz mu dać, i stwarza sytuacje, w których trudno jest powiedzieć "nie",
ze starszym kolegą, który nieustannie zarzuca cię swoimi radami i wpada we wściekłość, kiedy nie stosujesz się bezwzględnie do jego wskazówek,
z szefem, który nigdy nie pyta cię o zdanie lub nie bierze pod uwagę twojego punktu widzenia, nawet w projektach będących wynikiem twojej ciężkiej pracy,
z szefem, który cię lekceważy w obecności innych pracowników.

To zaledwie kilka sytuacji. Jeśli masz kłopoty z tego rodzaju ludźmi, oznacza to, że musisz być bardziej stanowczy. Wówczas część z nich przestanie się zaliczać do trudnych przypadków, a inni pozostaną "z zasady trudni", ale łatwiej sobie z nimi poradzisz w praktyce.
Stanowczość w zachowaniu wyraża się traktowaniem wszystkich w jednakowy sposób, ze świadomością własnego prawa do bycia na równi z innymi. Nawet jeśli są to osoby stojące wyżej w hierarchii firmy, powinny posiadać właściwe pojęcie o równości rodzaju ludzkiego. Jeśli tak nie jest, twoje stanowcze działanie stworzy szansę zmiany ich myślenia lub przynajmniej zwróci im uwagę na to, że ich wyobrażenie o stosunkach międzyludzkich jest prywatnym i niezdrowym punktem widzenia.
Jeśli zaczniesz zachowywać się bardziej stanowczo, ludzie będą okazywać tobie więcej szacunku. Pamiętaj, że osoby uległe zwykle są niezauważane, nawet jeśli ich pomysły są wartościowe. Z kolei charaktery dominujące zdobywają więcej słuchaczy bez względu na to, czy to, o czym mówią, jest warte zainteresowania czy nie. Stanowcze zachowanie mieści się pomiędzy tymi dwoma ekstremami: człowiek stanowczy ani nie dominuje nad innymi, ani też nie pozwala się zdominować.
Pozostaje kwestia, jak wyrobić w sobie umiejętność bycia stanowczym. Załóżmy, że jesteś typem człowieka nieśmiałego, wychowanego tak, że przepraszasz nawet za błędy przez ciebie niezawinione, i nagle chcesz odmienić swój sposób bycia. Oto trzy wskazówki, które doprowadzą cię do celu:

Wyraź swoje uczucia. Osoba stanowcza musi umieć powiedzieć jasno, czy w danej sytuacji czuje się dobrze, czy źle. Nie chodzi o to, aby denerwować innych, lecz by pamiętać o własnych prawach. Jeśli ktoś sprawia ci przykrość lub wywołuje uczucie złości, wyraź to. Nie bądź przy tym niemiły czy podrażniony, po prostu powiedz na przykład: "Zaczynam odczuwać dyskomfort, kiedy nie pozwalasz mi przedstawić własnego punktu widzenia". Zastosowanie konstrukcji zdania "Zaczynam odczuwać…, kiedy…" wyraża jedynie twój stan w danej chwili i nie jest sensu stricto konfliktem.
Bądź uczciwy. Wolno ci powiedzieć, co myślisz - od "Nie zgadzam się" po "Mam wątpliwości co do twego pomysłu. Wymaga ponownego rozpatrzenia". Oznacza to, że możesz krytykować ludzi, jednak z przestrzeganiem uczciwych zasad. Nie rób tego w sposób grubiański. Stanowcze zachowanie nie oznacza, że w  swoich komentarzach możesz się posunąć za daleko.
Nie zmieniaj postawy. Nie daj się onieśmielić i nie wycofuj swego zdania. Jeśli znajdziesz się pod presją dokonania zmiany niezgodnej z twoim poglą- dem, powtórz swoją opinię grzecznie, ale stanowczo. Dla przykładu: W czasie dyskusji nad problemem kolega naciska, abyś poparł jego rozwiązanie, (które uważasz za nieudane). Powiedz wówczas: "Przepraszam, ale nie mogę cię poprzeć". Jeśli nalegania trwają, powtórz: "Przykro mi, chciałbym udzielić ci poparcia, ale nie mogę". Trzymaj się swego zdania i nie daj się przekrzyczeć.

Stanowcze postępowanie nie rozwiąże na sta- łe każdego trudnego zachowania, jednak przyniesie dwa podstawowe rezultaty:
zredukuje ilość problemów w pracy,
umożliwi ci obronić swoje stanowisko w kontaktach z trudnymi osobami.
Przekonasz się, że wszystkie podane tu metody to techniki stanowczego postępowania w stosunkach z ludźmi o trudnym charakterze. Bez względu na to, z jakim typem człowieka masz do czynienia, musisz okazywać stanowczość, czując jednakowy szacunek dla siebie i dla wszystkich ludzi, z którymi się stykasz.

Zachowanie spokoju
Inną ważną technikę działania w kontaktach z trudnymi ludźmi stanowi zachowanie spokoju, kiedy jesteś poirytowany, rozzłoszczony czy psychicznie osłabiony. Niektórzy ludzie reagują w sposób niezwykle emocjonalny. Nie ma w tym nic złego, chodzi jedynie o to, że spontaniczne wyrażanie emocji nigdy nie prowadzi do szybkiego i efektywnego rozwiązania problemu. W wyniku takiego zachowania powstaje konflikt i rodzą się wzajemne animozje.
Nie oznacza to, że nie wolno ci wyrażać swoich uczuć. Przecież postawa osoby stanowczej polega na dawaniu do zrozumienia innym, jak wpływa na nią zachowanie otoczenia. Daj ludziom znać, jak się czujesz, używając słów, a nie potoku łez czy niepohamowanej złości. Twoi oponenci zmienią wówczas swoją postawę z obronnej na stwarzającą możliwości współ- pracy.
Rozważmy to na przykładzie. Jeśli ktoś napada cię ze złością lub wybucha płaczem, atakując twój słuszny punkt widzenia, stawia cię w sytuacji, w której musisz bronić swego zdania, co oddala rozwiązanie problemu. Dlatego też zachowaj spokój. Dla jednych to łatwe, dla innych trudniejsze, ale to jedyny sposób, by skoncentrować się na celu zadania, osiągnąć to, do czego dążysz, i zaoszczędzić czas.

Sprzężenie zwrotne
Sprzężenie zwrotne to specyficzna technika przedstawiania problemu innym osobom polegająca na unikaniu atmosfery konfrontacji i wysłuchaniu cudzego punktu widzenia. To podstawa komunikacji interpersonalnej. Ogromnym plusem takiego działania jest fakt, że znajdziesz kontakt, zanim dojdzie do niemiłego spięcia. Załóżmy, że ktoś z twojego zespołu stale narzeka. Porozmawiaj z nim prywatnie, zanim sprawa stanie na forum publicznym. Zyskasz w ten sposób jego sympatię  i co najmniej osłabisz jego negatywne reakcje.
Oto kilka zasad rozwiązywania problemów z zastosowaniem sprzężenia zwrotnego:

1.
Zdecyduj wcześniej, co chcesz osiągnąć, i przygotuj sposób wyrażenia tego bez użycia zwrotów w rodzaju:

"ty zawsze narzekasz" (zwrot przesadny),
"jesteś beznadziejny pod względem radzenia sobie z tym zadaniem" (osąd),
"jesteś dziecinny" (gotowa etykietka).
2.
Kiedy z kimś rozmawiasz, skoncentruj się na sobie, nie na nim. Nie zaczynaj zdania od "Sprawiasz, że czuję się…"; spróbuj powiedzieć: "Czuję się…, kiedy ty…" Na przykład: "Czuję się bezradny i wytrącony z równowagi, kiedy ty wyrażasz swoje niezadowolenie na temat spraw, które według mnie są drobiazgami".
3.
Wytłumacz swoje odczucia, mówiąc: "Nie mogę zająć się sprawą, o którą ci chodzi, ponieważ w tym czasie mam coś ważniejszego do zrobienia. Nic na to nie poradzę i muszę ci powiedzieć nie.
4.
Teraz pozwól, aby druga strona wyraziła, co czuje. Słuchaj i okaż swoją postawą, że to robisz.
5.
Skup się na zachowaniu partnerów, a nie na tym, jacy według ciebie są.
6.
Spróbuj wymienić kilka konkretnych przykładów wadliwego działania.